Работая с персоналом в сфере обслуживания уже более 10 лет, могу сказать- «важно и то и другое, одно без другого долго не просуществует». 21 век на дворе, а мы никак не поймем, что сервис, в данный промежуток времени, это не только преимущество, по сравнению с другими, но и уже должно стать реальностью любого уважающего себя заведения. Конечно же, в период дефицита не до сервиса было, и мое поколение помнит этих огромных тётушек за прилавком, в засаленных халатах и фразой «ну не нравится- не берите». И хотелось бы это забыть, как страшный сон, но пока ещё не дают. С грустью замечу, что каждый кризис, не заставляет наших предпринимателей, в основной массе, поработать над сервисом, так как спрос падает и нужно как-то держать своего потребителя, а наоборот: дабы снизить затраты понижается заработная плата, набирается не квалифицированый персонал, а обучать тоже некому, так как обучение и контроль качества сокращены. И, выбираясь из кризиса, мы опять оказываемся на исходной точке с тётушкой за прилавком (аллегория). Это одна из строн медали, которая не позволяет нам идти в развитие сервиса дальше.
Ещё одна причина, открывая ресторан, кафе, кофейню, владелец настолько уверен, что его концепция уникальна, что очередь соберется сама собой, спрос будет бешеный. Какое же разочарование приходит, когда выйдя в зал, не только очереди не видно, но и гостей за столиками тоже нет. И даже в этот момент, не закрадываются сомнения в своем персонале. В присутствии элементарных стандартов, о командной работе вообще пока молчу, об этом вспоминают, почему- то, в последнюю очередь. Что же делать? Чаще всего, бежим на кухню и тратим море времени на приготовление шедевральных блюд.
СТОП!!! Остановитесь!!! Давайте посмотрим на персонал, который сейчас в зале:
- Где они сейчас находятся?
- Что делают?
- Как выглядят?
- Что говорят?
Сядьте за столик (за барную стойку), пригласите официанта (бармена):
- Спросите, что могут порекомендовать Вам перекусить.
- Какие ингредиенты, специи входят в блюда, напитки.
- Какое количество времени будет готовиться заказанное блюдо, напиток.
Наблюдайте:
- Что делает сотрудник после принятия заказа.
- Как происходит сервировка.
- Как в это время общается с Вами сотрудник, и общается ли вообще.
- Как подает блюда, напитки.
- Как убирает тарелки после того, как вы поели.
Итак, если ваши сотрудники чётко на своих позициях, опрятные и улыбнулись Вам, если на протяжении всего обслуживания Вы чувствовали доброжелательную, непринуждённую атмосферу, не испытывали никакого дискомфорта, все было чётко по назначенному времени, и услышали удовлетворяющие ответы на все свои вопросы… выйдите из ресторана, посмотрите, подсвечивается ли вывеска Вашего ресторана и, бегом на кухню. Скорее всего надо поработать там).
И это только вершина айсберга. Мы с Вами не поговорили о грамотном предложении, где заложена дополнительная продажа, не изучили «минаж» на столе, не посмотрели пристально на внешний вид сотрудника, не увидели, как открывается бутылка игристого вина и таких нюансов миллион, и каждый из них важен, и может являться решающим в посещении именно Вашего ресторана.
Такие проверки должны происходить каждый день, плюс, неплохо, если кто-то из друзей будет помогать, и уже высший пилотаж – это тайный гость.
Это кропотливая, каждодневная работа, я всегда её сравниваю с хождением по кругу, это нужно принять как данность. Работа с персоналом — это одна из сложнейших задач. И если у Вас есть опыт, знания и терпение, Вы счастливчик, и все получится! Если нет, то нужны профессионалы, которые за короткий промежуток времени помогут, построют и научат, как пользоваться полученными знаниями. У рестораторов, которые только на этапе открытия, есть огромная фора. Зная, как важен хороший и обученный персонал, не сделать ошибок, а начать свой бизнес с огромным преимуществом, зовущимся сервисом).
Не устану повторять- у кого есть сервис, у того есть будущее!
Желаю всем будущего в своем бизнесе.
Анна Смородинская,
специально для RestoranPro
+7(916)758-63-71